A menudo nos preguntan sobre la viabilidad o riesgo de utilizar softwares de gestión de relaciones genéricos para administrar información relacionada a proyectos de consulta, iniciativas de involucramiento de titulares de derechos y campañas de involucramiento de stakeholders.
Cuando se trata de software de gestión de información de stakeholders, ¿es suficiente aplicar una única solución para todos los casos?
En realidad, no.
El software de gestión de relaciones con el cliente está diseñado para un contexto de ventas y marketing. El uso de estas herramientas para gestionar información para iniciativas de consulta de stakeholders o titulares de derechos tiende a ser poco efectivo, debido a la naturaleza de los datos y las relaciones.
El valor de la información, y la manera en que se realiza su seguimiento e informes, es de suma importancia durante el proceso de consulta. Los pasos en falso relacionados a la gestión de información de stakeholders pueden poner en peligro al éxito de su proyecto.
Diferencias entre software de gestión de relaciones con el cliente y de gestión de información de stakeholders
El software de gestión de información de stakeholders (Stakeholder Information Management, SIM) como StakeTracker ha evolucionado debido a que el software de gestión de relaciones con el cliente (Customer Relationship Management, CRM) tiene problemas para cumplir con las necesidades complejas de la gestión de stakeholders y profesionales de consulta sobre pueblos originarios.
Ciertamente, SIM y CRM están diseñados para dos procesos distintos y el modelo subyacente es distinto en cada caso.
CRM es un proceso basado en ventas. Está desarrollado para automatizar las ventas, marketing y servicio al cliente, y está basado en una relación uno a uno con un cliente o potencial cliente.
SIM es un modelo de datos centrado en las comunicaciones. Las comunicaciones y relaciones son el núcleo del proceso de consulta, y en realidad usted no tiene a un stakeholder/titular de derechos hasta que comienza a comunicarse, descubrir y develar en una consulta. No se trata de llegar a un trato, sino de hacer foco en generar y registrar un diálogo, obtener respuestas y resolver cuestionamientos.
En lugar del modelo vendedor-cliente, la gestión de información del stakeholder se enfoca en un modelo de relaciones “de muchos a muchos”, administrando interacciones, temas, cuestionamientos, tareas y compromisos relacionados a su iniciativa de involucramiento con los stakeholders/titulares de derechos.
El verdadero valor de SIM es la capacidad de extraer informes robustos de una manera que sea significativa para los consumidores de datos (administradores internos, entes reguladores, stakeholders, tribunales, etc.), para demostrar la transparencia y trazabilidad del proceso, y para medir los resultados de manera efectiva.
Algunas funciones clave de la gestión de información de stakeholders son:
- Gestión de perfiles de stakeholders/titulares de derechos
- Gestión de interacciones
- Gestión de temas y problemas
- Seguimiento y asignación de tareas y compromisos
- Inversiones en la comunidad
- Quejas y reclamos
Los beneficios del software SIM durante una consulta pública
Componente de parcela de terreno – Puede haber un componente de parcela de terreno con SIM, por ejemplo, cuando una propiedad ubicada cerca de una mina, tubería o aeropuerto ES el stakeholder. Es importante hacer un seguimiento de las comunicaciones con las personas que tienen una participación en la propiedad. En este caso las personas pueden cambiar, pero el stakeholder (la propiedad) es siempre el mismo. SIM mantiene el registro de comunicaciones conectadas a una propiedad, incluso cuando los contactos cambian con el tiempo.
Contribuciones anónimas – Puede existir la necesidad de hacer consultas con stakeholders/titulares de derechos, que elijan permanecer anónimos para poder participar, o que simplemente no deseen contactos adicionales luego de la consulta inicial. SIM le permite indexar las comunicaciones adecuadamente, incluso cuando no tiene el nombre de un stakeholder para conectar a las mismas.
Relaciones complejas – Los stakeholders y titulares de derechos pueden tener diversos intereses contrapuestos durante una consulta, o cumplir con diferentes funciones dentro de una organización. Por ejemplo, puede haber relaciones familiares entre los stakeholders/titulares de derechos que se deben tener en cuenta. O puede que una persona tenga intereses personales en un proyecto, además del interés que representa dentro de un grupo de stakeholders. SIM rastrea las relaciones entre grupos que sean altamente relevantes para los resultados de consulta, ya que estas relaciones pueden impactar en la dinámica entre comunidades y afectar los resultados.
Experiencia del proveedor – Las empresas como SustaiNet que están inmersas en el espacio SIM están especialmente posicionadas para ofrecer una experiencia en la industria que puede faltar en proveedores de CRM. El vendedor adecuado puede ayudarle a confrontar las consultas de su proyecto con las mejores prácticas de la industria, y permanecer a su lado durante todo el tiempo de su suscripción al software. Los vendedores de CRM no tienen experiencia en este espacio, por eso hay una industria dedicada a SIM.
Contáctenos para más información sobre cómo StakeTracker, nuestra solución de gestión de información de stakeholders, puede hacer más sencillo al proceso de involucramiento para su organización y miembros de equipo.
Nuestro software de gestión de stakeholders está especialmente diseñado para realizar el trabajo correctamente desde el principio; NO es una adaptación de otros productos ni un derivado de programas de software genéricos destinados a cubrir otras necesidades.
Imagen: Magnus Akselvoll : Creative Commons 2.0
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