Soluciones de compromiso con la comunidad y con los stakeholder

La singular dinámica de la Gestión de Información de Stakeholders

¿Es buena idea utilizar un software genérico de gestión de relaciones para manejar la información relacionada con los proyectos de consulta, las iniciativas de involucramiento de los titulares de derechos y las campañas de participación de stakeholders?

¿Existe un modelo único de software para la gestión de información de stakeholders?

La respuesta es no.

El software de gestión de relaciones con clientes está diseñado para ser usado en un entorno de ventas y marketing. El uso de estas herramientas para administrar información relacionada a las iniciativas de consulta con stakeholders o titulares de derechos tiende a ser ineficaz debido a la compleja naturaleza de los datos y las relaciones.

El valor de la información, y cómo se rastrea e informa, es de suma importancia durante el proceso de consulta. El dar pasos en falso con respecto a la gestión de la información de stakeholders puede poner en peligro el éxito de su proyecto.

Las diferencias entre un software de Gestión de Relaciones con Clientes y de Gestión de Información de Stakeholders son:

Los softwares de Gestión de Información de Stakeholders (SIM), como StakeTracker, han evolucionado ya que los softwares de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM) no pudieron satisfacer las complejas necesidades de los profesionales de consultoría y gestión de stakeholders.

De hecho, los SIM y CRM están diseñados para dos procesos diferentes y el modelo subyacente de cada uno es diferente.

CRM es un proceso basado en las ventas. Desarrollado para automatizar las ventas, el marketing y el servicio al cliente, se basa en una relación uno a uno con un cliente o un cliente potencial.

SIM es un modelo de datos centrado en las comunicaciones. Las comunicaciones y las relaciones son el núcleo de un proceso de consulta y, en realidad, no se tiene un stakeholder/titular de derechos hasta que se comienza a comunicar, observar y descubrir en una consulta. No se trata de hacer un trato, sino de centrarse en generar y mantener un diálogo, obtener retroalimentación y resolver problemas.

La Gestión de la Información de Stakeholders se centra en un modelo de relación de “muchos a muchos”, manejando las interacciones, los temas, los problemas, las tareas y los compromisos relacionados con iniciativas de involucramiento de los stakeholders/titulares de derechos.

El verdadero valor de la Gestión de la Información de Stakeholders es la capacidad de extraer informes sólidos de una manera que sea significativa para los consumidores de datos (gerentes internos, reguladores, stakeholders, tribunales, etc.), para demostrar la transparencia del proceso y la responsabilidad, y para medir los resultados de manera efectiva. 

Algunas de las funciones clave de la Gestión de Información de Stakeholders son:

  1. Gestión del perfil de stakeholders/titulares de los derechos
  2. Gestión de interacciones
  3. Gestión de temas y problemas
  4. Seguimiento y asignación de tareas y compromisos
  5. Inversiones comunitarias
  6. Quejas y reclamos

Los beneficios del software de Gestión de Información de Stakeholders durante las iniciativas de consulta pública son:

Componente relacionado al terreno: Puede haber un componente terrestre en la SIM, cuando una propiedad ubicada cerca de una mina, oleoducto o aeropuerto, por ejemplo, es el stakeholder. Es importante dar seguimiento a las comunicaciones con las personas que tienen interés en la propiedad. Las personas podrían cambiar en este caso, pero el stakeholder (la propiedad) permanece igual. La SIM mantiene el registro de comunicación conectado a una propiedad, incluso cuando los contactos cambien con el tiempo.

Contribuciones anónimas: Puede ser necesario consultar con stakeholders/titulares de derechos que prefieran permanecer anónimos para poder participar o que simplemente no deseen tener un contacto posterior a la consulta inicial. La SIM le permite indexar las comunicaciones correctamente, incluso cuando no se tiene un nombre específico de stakeholder a quien conectarlas.

Relaciones complejas: Los stakeholders y los titulares de derechos pueden realizar diferentes tareas durante una consulta o desempeñar muchos roles en una organización. Por ejemplo, pueden haber relaciones familiares entre los stakeholders/titulares de derechos que deben tenerse en cuenta. O una persona puede tener intereses personales en un proyecto además del interés que tiene como representante de un grupo de stakeholders. La SIM rastrea las relaciones entre grupos que son altamente relevantes para los resultados de la consulta, ya que dichas relaciones pueden impulsar la dinámica entre las comunidades y afectar los resultados.

Generación de Informes: Una función clave de la SIM es la capacidad sólida de generación de informes. Es importante que el software le permita crear informes sobre el historial de comunicación de un proyecto, pero también mostrar la transparencia de los eventos que ocurren. Los informes deben resumir las campañas de involucramiento de los stakeholders, pero también tienen la capacidad de ser muy detallados y estar respaldados por registros originales como correos electrónicos, cartas, actas de reuniones, etc. Si se producen malentendidos, la capacidad de profundizar en un informe para revisar los mensajes e interpretaciones originales puede ser muy útil para resolver un problema.

Experiencia de los proveedores: Empresas como SustaiNet están inmersas en la SIM y se encuentran en una posición única para compartir su experiencia en la industria, a diferencia de los proveedores de la CRM. El proveedor adecuado puede ayudarlo a comparar las consultas de su proyecto con las mejores prácticas de la industria, y apoyarlo durante la vigencia de su suscripción al software.

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