Estrategia de comunicación para el involucramiento de stakeholders

En general, la consulta y el involucramiento de stakeholders en general sigue un proceso reconocido de tres pasos: notificación, consulta y participación.

El público tiene el derecho de estar preocupado por su proyecto, de hacer preguntas al respecto e inclusive de oponerse. Pero todos deben tener la información correcta para formar una opinión.

Un proceso de consulta significativo que involucre una comunicación continua de ida y vuelta con un representante del proyecto aumenta la comprensión mutua, aclara las preferencias y valores de la comunidad, y permite que el proponente comprenda de qué manera los puntos de vista del público podrían y hasta deberían encauzar las decisiones relativas a las políticas. Sin embargo, las organizaciones a menudo deben luchar para comunicarse con sus grupos de stakeholders.

Los factores que afectan la comunicación negativamente incluyen:

• No comprender cómo establecer un proyecto de involucramiento de stakeholders, de modo tal que comunique efectivamente las intenciones de la organización
• Sufrir de un falta de enfoque al involucrar a los stakeholders, y no acertar en la definición de quién, qué, cuándo, dónde y por qué.
• Tener como representante de la organización a una persona inadecuada. Puede tratarse de alguien sin experiencia o especializado en un campo ajeno a la comunicación
• Los representantes de los grupos de la empresa y de los stakeholders pueden cambiar mucho a lo largo del tiempo. Las relaciones se pierden y se puede olvidar la historia de la comunicación o los compromisos que se asumieron.

Cinco consejos para una estrategia de comunicación efectiva en el involucramiento de stakeholders

1. Confirme que la presentación de toda la información sobre el proyecto sea transparente. Si usted se maneja con un formato franco, concreto y fácil de entender, es más probable que los stakeholders se tomen el tiempo necesario para comprender sus intenciones, el papel que les compete y cómo puede afectarlos la situación.
2. Comuníquese con los stakeholders del modo que funcione mejor con ellos. Asuma que cada persona y comunidad es diferente y seleccione el canal de comunicación más adecuado: correo electrónico, plataformas en línea, medios de comunicación social, teléfono o reuniones grupales presenciales. La gente debe tener una variedad de opciones para comunicarse con usted y aportar sus comentarios.
3. No juzgue los valores de sus stakeholders, más bien intente entender el porqué. Mantener una actitud curiosa y abierta en su equipo les ayudará a entender la historia y las preocupaciones de los stakeholders. Esta actitud curiosa y abierta contribuirá a que ambas partes lleguen a soluciones creativas para superar los obstáculos, armonizando en el proceso sus valores e intereses.
4. Comente a los stakeholders cómo se tratan y resuelven sus intereses y otras cuestiones. Haga un seguimiento de los compromisos que se les hicieron y asegure que los miembros del equipo del proyecto coordinen los eventos de consulta, compartan información y asignen tareas y acciones de seguimiento.
5. Mantenga un registro detallado de todos los aspectos de las comunicaciones con stakeholders que ocurran a lo largo del tiempo. Esto incluye reuniones, llamadas telefónicas, mensajes de correo electrónico y compromisos asumidos. Usted puede evitar malos entendidos y demoras si logra demostrar con facilidad la historia de todos los aspectos de la comunicación con sus stakeholders, aunque esto resulta especialmente complejo con proyectos plurianuales donde los representantes cambian a lo largo del tiempo. Una herramienta como StakeTracker permite que las organizaciones estén al día con sus proyectos, además de manejar de manera centralizada todas las comunicaciones relacionadas con los impactos potenciales que tengan sus iniciativas en las comunidades donde trabajan.

El valor de la información, y la manera en que se hacen los seguimientos e informes, es de vital importancia durante el proceso de consulta. Cualquier paso en falso con respecto a la gestión de la información de stakeholders podría amenazar el éxito de su proyecto.

Una consulta detallada identificará el punto de vista de la comunidad sobre su proyecto y los cambios de percepción a lo largo del tiempo. Le permitirá anticipar problemas y desarrollar diversas maneras de encararlos. En última instancia, le ayudará a desarrollar la confianza y generar soluciones junto a sus stakeholders y titulares de derechos.

Imagen: Pranav : Creative Commons 2.0